工行揚州寶應支行措施完善有效提升旺季服務水平

2021年03月 10日 17:34 | 來源: 揚州網 | 揚州網官方微博

為切實做好旺季客戶服務工作,工行揚州寶應支行緊緊圍繞“以客戶為中心”的宗旨,結合省市行旺季營銷服務各項工作要求,以提升網點服務競爭力為目標,創新服務手段,完善措施,不斷提升旺季客戶服務水平。 

一、完善考核機制,激發全員服務熱情。進入旺季,根據上級行服務工作要求,支行結合自身實際,制定下發了《文明服務考核辦法》及《網點檢查處罰標準》,對服務工作中發現存在的問題,當場扣罰;對支行涌現出來的先進典型,予以表揚及獎勵。支行綜合部強化教育培訓與現場檢查督導,堅持每旬對服務工作進行檢查與通報,對文明服務工作薄弱的網點現身說法,增強服務意識,規范服務行為,提高服務技能;將服務納入支行評優評先考核,帶動一線柜臺人員學業務、練技能、爭當先進典型,對持續不達標的采取積分管理和誡勉談話。 

二、優化柜面人力資源,二線支持服務一線。旺季期間,支行對所轄各個網點柜面人力資源進行調研并整合,調配青年員工和業務骨干充實網點大堂,同時加強二線服務一線,支行部室人員輪流坐班服務網點;為緩解柜面壓力,強化現金與非現金業務分流、自助機具設備配置與使用,同時實行彈性工作制和差時工作制,實時根據網點排隊等候客戶情況,尤其是退休金和農民工工資發放節點,安排預備人員,最大程度滿足柜面窗口服務需求,保證客戶排隊等候高峰時段滿柜口對外服務,切實提升柜面服務效率。 

三、強化客戶溝通聯絡,提高服務力度。支行針對不同客戶的業務需求將優質服務“延伸到”網點外,對于有理財需求的客戶定期推送最新理財信息,做好顧問角色;對于金融知識需求的客戶做好知識普及和答疑解惑;對于辦理業務有困難的客戶做好“特事特辦”;對于批量客戶做好職場營銷工作,送服務進企業、進社區等等,通過一系列舉措,實實在在提升旺季服務水平。(朱珠 熊駿飛)


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